Normas de Qualidade – IPQ

Qualidade de serviço nos Transportes Públicos de Passageiros – a Comissão Técnica de Normalização CT148 – Transportes: logística e serviços

A Comissão Técnica de Normalização CT148 – Transportes: logística e serviços desenvolveu um conjunto de normas portuguesas, de acordo com a norma europeia de qualidade de serviço nos transportes EN 13816 e adaptadas a diferentes modos e tipos de serviço, que definem, em termos de qualidade do serviço, quais as caraterísticas de um serviço de Transportes Públicos de Passageiros (TPP) bem como as metodologias a utilizar para medir os níveis de serviço e o grau de exigência a utilizar.

A qualidade do serviço nos TPP deve ser entendida como a capacidade desse mesmo serviço de TPP ir de encontro às necessidades de mobilidade da população que serve.

Para a definição de um serviço de qualidade em TPP deve começar-se, assim, por conhecer as necessidades de mobilidade e definir um serviço que dê resposta a essas mesmas necessidades tendo em consideração, naturalmente, as restrições financeiras e tecnológicas existentes. Importa depois garantir que o serviço prestado cumpre, dentro de uma margem de tolerância adequada, o serviço definido e verificar do grau de satisfação dos clientes com o serviço prestado.

As caraterísticas de um serviço de TPP consideradas são as seguintes:

  • Oferta do Serviço
  • Acessibilidade
  • Informação
  • Tempo
  • Apoio ao cliente
  • Conforto
  • Segurança pessoal/pública
  • Impacte ambiental

De entre as várias normas produzidas, salienta-se a norma NP EN 13816:2003 que é uma norma para qualquer transporte público de passageiros e enquadra as outras três normas respeitantes ao serviço de transporte público rodoviário:

  • NP EN 13816:2003 – Transportes – Logística e serviços. Transporte público de passageiros. Definição da qualidade do serviço, objetivos e medição.
  • NP 4493:2010 – Transporte público de passageiros. Linha de autocarros urbanos. Caraterísticas e fornecimento do serviço.
  • NP 4514:2014 – Transporte público de passageiros. Linha de autocarros interurbanos. Caraterísticas e fornecimento do serviço.
  • NP 4538:2015 – Transporte público de passageiros. Serviço de aluguer ocasional e regular especializado. Caraterísticas e fornecimento do serviço.

Estas normas poderão ser adquiridas no site do IPQ.